¿Cómo pueden combatir las empresas contra las noticias falsas y comentarios negativos?

Las noticias falsas y los comentarios negativos que no están fundamentados pueden afectar considerablemente la reputación de una marca hasta el punto de generarles grandes pérdidas millonarias o hacerlos quebrar. Ante estos momentos de crisis, las empresas tienen que ser mucho más cuidadosas y creativas en responder para no afectar la confianza de sus clientes. En enero de este año circuló por WhatsApp una cadena que exponí­a una supuesta advertencia por parte de la Secretarí­a de Distrital sobre un brote de salmonella en productos lácteos y refrescos. Según lo que decí­a este mensaje, la entidad del distrito le pedí­a a la comunidad no comprar jugos, yogures o leche de la marca Alpina debido a que estos alimentos se encontrabana infectados por la bacteria. A pesar de que el mensaje no especifica que secretarí­a distrital generó la advertencia, la cadena fue rápidamente difundida, lo que le generó como consecuencia que esta compañí­a tuviera pérdidas en ventas porque las personas ya no querí­an consumir sus productos. El Invima afirmó que ellos son los únicos que pueden realizar estas acciones de inspección y vigilancia de los alimentos y que esto lo hacen a través de muestras aleatorias. También, que el mensaje que se transmití­a por las redes sociales era mentira. Por su parte, la empresa de productos lácteos Alpina informó en un comunicado que la compañí­a está siendo ví­ctima de una campaña de desprestigio e información falsa en las redes sociales: "Durante los últimos dí­as ha aparecido un mensaje malintencionado que es absolutamente falso. Esta acción delictiva ya ha sido puesta en conocimiento de las autoridades, quienes se encuentran adelantando las acciones pertinentes para localizar a los responsables". Además, Alpina hizo un llamado a los colombianos a consumir sus productos "con la mayor tranquilidad y confianza", pues "consideramos la calidad nuestra carta de presentación". Teniendo en cuenta este ejemplo, ¿cómo pueden las empresas combatir contra los mensajes falsos o los comentarios negativos que no son justificados? Ahora todas las empresas incursionaron en el mundo virtual y del social media porque todo el mundo está funcionando bajo esta modalidad. De ahí­ que sea fundamental que las empresas creen una identidad donde interactúen con los clientes por medio de noticias, comentarios, fotografí­as, entre otros. Sin embargo ante los comentarios negativos o las noticias falsas es necesario que las compañí­as actúen de manera rápida y contundente para no tener mayores repercusiones. Por eso, tenga en cuenta estos consejos a la hora de manejar este tipo de situaciones: Reaccione Así­ como una empresa maneja planes de comunicación y contenidos, también debe contar con una estrategia en el caso de que se presenten comentarios no tan favorables o noticias falsas. No se desespere. Tome el control y no sobrevalore ni subestime ninguna de las situaciones que se presentan. Evalúe con objetividad y responda de acuerdo con la relevancia. Escuche Lea cuidadosamente lo que le escribe. Esto le permitirá tener un panorama sobre los errores que pudieron existir en el desempeño de su compañí­a. Pueden existir comentarios crí­ticos constructivos, mientras que otros clientes pueden manifestar su insatisfacción por medio de la sátira. Por eso, es necesario que tome todo esto con cabeza frí­a para ser más eficaz en su respuesta. Como propietario o administrador de una marca de alimentos puede tomar una foto a este comentario con el fin de tener constancia de si es una amenaza o para mostrarle a sus empleados en lo que pueden estar fallando. Identifique el problema Nunca borre un comentario negativo, sino que atienda la queja. Empeora la situación si intenta evadir el problema y no es capaz de darle una solución inmediata a sus clientes. Recuerde que la reputación de la marca depende del buen manejo de estas circunstancias. Dé una respuesta asertiva Pueden existir casos en que el usuario tenga la razón, así­ que no tenga miedo en disculparse si fue error del establecimiento. En caso contrario, esclarezca el reclamo con argumentos válidos que le hagan ver al cliente que su juicio no fue del todo correcto. Tiempo No se demore en responder el comentario negativo o la noticia falsa ya que esto hace que la situación se pueda empeorar y cause mayores problemas. Lenguaje Sea cuidadoso con su lenguaje. Los términos y el tono con que responda a los comentarios negativos marcará la diferencia entre que salga victorioso o no del problema. Por eso, proceda con cautela y mantenga la altura ante cualquier situación por más complicada que sea. Esto refleja profesionalismo. Realice feedback Identifique la inconformidad del cliente y comuní­queselas a su equipo para que de esta manera se mejore la experiencia del cliente con su marca y se disminuya las reacciones negativas en las redes. Los clientes notan las acciones correctoras y que sus opiniones son tomadas en cuenta. Si se tienen en cuenta estas recomendaciones la reputación de su marca de industria de alimentos aumentará de manera positiva, lo que le va a permitir fidelizar más clientes. Tenga en cuenta también que es fundamental nutrir la imagen de su restaurante. Las redes sociales son una forma muy positiva de mostrarle a los clientes que usted trabaja para ellos constantemente y que busca brindarles la mejor experiencia. Información tomada de: El Colombiano, El Heraldo einstitucionalcolombia.com